Premium-Support als neuer Trend

Immer mehr Internet-Provider (ISPs) setzen auf Premium-Support für ihre Kunden. Das bedeutet, dass Kunden zu der normalen Gebühr für ihren Internet-Anschluss noch eine zusätzliche Gebühr bezahlen und dadurch in den Genuss von erweiterten Support-Features und -Services des Providers kommen. Sehen wir uns also mal an, welche Modelle es dafür gibt, wie sie in der Praxis aussehen, und warum unsere Produkte bestens mit ihnen verbunden werden können.

Warum Premium-Support?

Die Idee von Premium-Support ist eng mit Self-Service verbunden. Self-Service hilft Providern bei einem grundlegenden Problem: Wie schaffen sie es, dass weniger Kunden bei ihrer Hotline anrufen und trotzdem Hilfe bei technischen Fragen und Schwierigkeiten erhalten? Ein weiteres Problem der ISPs ist, dass Kunden oft wegen technischen Themen anrufen, die aber nicht in den Aufgabenbereich des Providers fallen. Dazu gehören zum Beispiel generelle Probleme mit dem PC oder Drucker, die Erweiterung des Heimnetzwerks, oder E-Mail- und Sicherheitseinstellungen. Da man die Kunden auch nicht abweisen will, müssen diese Themen dann im Rahmen der kostenlosen Hotline des Providers behandelt werden.

Das Konzept von Premium-Support setzt hier an: Kunden bekommen die Möglichkeit, für einen Aufpreis Hilfe für genau diese Bereiche zu erhalten. Das kann beispielsweise in der Form von Self-Service-Software wie der m2suite-Produktlinie sein. Kunden erhalten so ein mächtiges Werkzeug, das ihnen beim Lösen von Problemen im Internet-Alltag hilft und sie durch Installationen von neuen Geräten führen kann. Möglicherweise stellt der ISP die Software auch allen Kunden zur Verfügung und bietet für Premium-User das Freischalten von zusätzlichen Features an. Premium kann auch bedeuten, dass eine eigene Hotline oder spezielle Techniker für jene Kunden, die einen Aufpreis bezahlt haben, bereitgestellt werden. Auch diese Zahlungen können unterschiedlich gehandhabt werden, zum Beispiel gibt es Optionen für monatliche Abonnements oder Einmal-Zahlungen.

Wie all diese Faktoren konkret in der Anwendung aussehen können, zeigt der Schweizer Provider Swisscom.

Das Beispiel Swisscom

Swisscom setzt im Bereich Premium-Support auf Self-Service-Lösungen und stellt allen Kunden den My Swisscom Assistant (MSA) von mquadr.at zur Verfügung. Neben den allgemeinen Funktionen, wie WLAN-, Modem- und E-Mail-Verwaltung, gibt es im MSA noch zusätzliche Features, die nur für Kunden mit Premium-Abo freigeschaltet sind. Dazu gehören zum Beispiel das Aufräumen des PCs und der Browser sowie das Auslesen von Informationen über das System des Kunden (etwa Gesundheitszustand der Festplatten, Auslastung des Arbeitsspeichers, oder laufende Prozesse). Auch sind Security-Features Teil des Premium-Abos: Kunden erhalten einen Überblick und automatische Warnungen in Bereichen wie Virenschutz, Firewall, Spyware oder den Benutzerkontoeinstellungen unter Windows. Zusätzlich gibt es Quick-Links zu verschiedenen Windows-Funktionen, die so mit nur einem Klick direkt aus dem MSA aufgerufen werden können. Mit den Premium-Features des MSA können Kunden also nicht nur alle Themen rund um ihren Internet-Zugang selbst verwalten, sondern auch noch viele weitere darüber hinaus.

So erwischt man gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: nicht nur werden die Anrufe bei der Hotline reduziert, sondern man schafft mit den Premium-Features eine Möglichkeit für das Upselling der Kunden. Diese können zwischen mehreren „My Service-Abos“ mit verschiedenen monatlichen Gebühren wählen, die je nach Preisklasse zum Beispiel Support für mehrere Geräte oder gratis Einsatz von Technikern vor Ort beim Kunden beinhalten.

Swisscom geht sogar noch weiter und bietet mit der Swisscom Academy zahlungspflichtige Weiterbildungskurse zu diversen technischen Themen (etwa die Benutzung von Smartphones, Sicherheit online, oder Fotografie), um Kunden so noch eigenständiger zu machen.

Falls Kunden dann doch mal eine der Hotlines kontaktieren, kommt ein weiterer Vorteil des MSA ins Spiel: Es ist für Kunden ja oft schwierig, das bestehende Problem einzugrenzen oder zu beschreiben. Die Service-Agents von Swisscom verfügen jedoch ebenfalls über den MSA und kennen daher die bereitgestellten Features und Funktionen sehr gut. Dadurch können sie Kunden leicht anleiten, die notwendigen Schritte in ihrem MSA durchzuführen und so den Agents genauere Informationen über das Problem zu geben. Die Premium-Features sind dafür besonders gut geeignet, da sie eine detaillierte Analyse des Kundensystems vornehmen können. Dank Einbindung in das Backend-System von Swisscom erkennt der MSA anhand des Logins des Kunden automatisch, ob dieser ein Abo hat und schaltet die entsprechenden Features dynamisch frei. Falls der Kunde kein Premium-Abo hat, kann der Agent einen Einmal-Code generieren. Der Kunde gibt diesen im MSA ein und kann so die Premium-Funktionen für eine Sitzung freischalten. Falls auch das nicht reicht, kann mit Hilfe des MSA eine Remote-Verbindung, also ein direkter Zugriff vom Computer des Agents auf den Computer des Kunden, hergestellt werden. Somit wird dem Agent Zugriff auf das System des Kunden gegeben und er kann virtuell „vor Ort sein“ und das Problem lösen. All das ist mit dem MSA ohne Installation von zusätzlicher Software möglich.